Wszyscy wiemy, że przygotowanie się do spotkania czy rozmowy z klientem jest ważne. Chcemy wypaść jak najlepiej, chcemy mieć pewność, że osiągniemy nasze cele, chcemy przeprowadzić klienta poprzez proces zakupu, chcemy w każdym kontakcie dostarczyć klientowi wartość.
Zazwyczaj przygotowując się do spotkania skupiamy się na tym, co my chcemy osiągnąć. Spotykając się z klientem mamy nadzieję, że uda nam się osiągnąć to co sobie założyliśmy.
Ale skuteczne rozmowy i spotkania w sprzedaży to ulica dwukierunkowa.
Jeśli Ty przygotujesz się do rozmowy czy spotkania, a Twój klient nie bardzo, to spotkanie nie będzie tak efektywne jak mogłoby być. Wiesz co się wtedy stanie – będziesz musiał spotkać się ponownie. I zacznie się spirala przedłużania cyklu zakupu/sprzedaży – trudności ze „złapaniem” klienta, telefony których nie odbierze, zostawione wiadomości i e-maile, w końcu uda Ci się umówić na kolejne spotkanie.
Czy wiesz, że badania pokazują, że sprzedawcy wykonują o 30-50% więcej kontaktów z klientem, niż jest to konieczne do zamknięcia sprzedaży? Wydłuża to znacznie średni cykl sprzedaży. I w dużej mierze jest to konsekwencja źle zaplanowanych i poprowadzonych spotkań.
Pomyśl o wszystkich rozmowach sprzedażowych lub spotkaniach z klientami, które odbyłeś w ciągu ostatniego miesiąca i zadaj sobie następujące pytania:
Czy po wyjściu ze spotkania nagle przypomniałeś sobie pytania, których zapomniałeś zadać lub które warto było zadać, ale w trakcie spotkania o nich nie pomyślałeś? Czy osiągnąłeś na spotkaniu to co chciałeś? Czy mogłeś osiągnąć więcej? Czy klient osiągnął na tym spotkaniu swoje cele? Czy mógł osiągnąć więcej? Czy w ogóle znałeś cele klienta na te spotkania?
Czas jest prawdopodobnie najcenniejszym zasobem, jaki mamy my i jaki mają nasi klienci. To jedyna rzecz, której absolutnie nie można odzyskać. Jeśli straciłeś czas, straciłeś go bezpowrotnie.
Dlatego warto się postarać, żeby klient był do spotkania tak samo dobrze przygotowany jak Ty.
Czy to jest aroganckie? Absolutnie nie! Nikt nie chce tracić czasu. To demonstracja zarówno naszego szacunku dla klienta, jak i naszego profesjonalizmu.
W jaki sposób możesz zwiększyć szanse, że klient będzie przygotowany na spotkanie?
Masz plan na spotkanie albo rozmowę z klientem, prawda? Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się nad wysłaniem go w postaci agendy do klienta przed spotkaniem lub rozmową telefoniczną?
Ukryta agenda
Zazwyczaj kiedy zadaję to pytanie sprzedawcom słyszę odpowiedź w stylu: „Przecież nie mogę ujawnić klientowi mojej strategii, jeśli to zrobię, wtedy klient będzie wiedział, co próbuję osiągnąć!”
No i..? Czy to nie o to chodzi? Czy nie chcesz, aby klient przygotował się do spotkania?
Wielu sprzedawców z jakiegoś powodu chce ukryć swoją agendę i swoje cele na spotkanie z klientem.
To nie ma sensu. Przecież ludzie wiedzą, że próbujemy skłonić ich do wyboru i zakupu naszych produktów, usług, rozwiązań. Po co więc to ukrywać? Komu to służy, w jaki sposób to nam pomaga iść do przodu?
Dlaczego nie możemy powiedzieć po prostu: „Mam nadzieję, że uda nam się to i to osiągnąć na tym spotkaniu” albo
„To jest to, co mam nadzieję, że możemy osiągnąć podczas naszego spotkania w środę”
No dobrze, mówią sprzedawcy, a co, jeśli klient powie, że nie jest to możliwe?”
W zasadzie to wspaniale – jak mówimy w CustomerCentric® „zła wiadomość wcześnie to dobra wiadomość”. Możesz wtedy zapytać klienta „Co stoi na przeszkodzie?”, „Co możemy zmienić w naszej agendzie, aby osiągnąć ten cel?” albo „Jak myślisz, co możemy zrobić zamiast tego?”
Korzyści z agendy przed spotkaniem
Napisana agenda przyspiesza procesy sprzedaży / zakupu, pozwalając Tobie i klientowi osiągnąć więcej w znacznie krótszym czasie.
Ustalenie konkretnego celu i agendy spotkania zmusza zarówno nas, jak i klienta, do przemyślenia tego, co chcemy (zarówno my jak i klient) w trakcie tego spotkania osiągnąć i w jaki sposób możemy to osiągnąć.
Pozwala obu stronom przygotować się, upewnić się że w spotkaniu wezmą udział odpowiednie osoby, zidentyfikować potencjalne problemy, zebrać dane i informacje niezbędne na spotkaniu.
A poza tym agenda:
- Nadaje strukturę spotkaniu i pomaga zarówno Tobie jak i klientowi skupić się na celu spotkania.
- Pozwala Ci słuchać i angażować klienta. Nie musisz ciągle myśleć o tym, co chcesz osiągnąć, możesz po prostu odnieść się do agendy jako podpowiedzi.
- Uwalnia klienta od domysłów „Po co on tu jest, co on chce osiągnąć?” Jest agenda, jest ustalony cel, klient nie musi zgadywać, nie musi się bać, nakreśliłeś, co planujesz omówić. Klient może się zrelaksować i skoncentrować na spotkaniu.
- Jest to demonstracja Twojego szacunku dla klienta i jego czasu.
- Pokazujesz klientowi, że cenisz także swój czas i chcesz go dobrze wykorzystać.
- To także demonstracja Twojego profesjonalizmu.
Jak powinna wyglądać agenda spotkania/ rozmowy z klientem?
Dobra agenda ma następujące cechy:
- Liczba tematów adekwatna do celu spotkania i zaplanowanego czasu. Zbyt często agendy zawierają dużo więcej punktów, niż możemy omówić w zaplanowanym czasie. Na spotkanie 1-1,5h lzaplanuj nie więcej niż 3-4 punkty.
- Punkty agendy najlepiej napisać krótkimi, ale pełnymi zdaniami. Często punkty agendy zapisane są hasłowo, kilkoma słowami lub frazą. Gdy dojdziesz do tego punktu, nie masz pojęcia, co miałeś zamiar omówić.
- Agenda może też zawierać kilka (2-3) puste wiersze na dole, co umożliwia Tobie lub klientowi dodanie dodatkowych punktów programu. Zawsze są rzeczy, które mogą pojawić się w ostatniej chwili, a to sugeruje elastyczność.
- W agendzie powinna znaleźć się pozycja „Działania” albo „Następny krok”. Można przedstawić to jako: „Jeśli osiągniemy wszystko, co uzgodniliśmy na tym spotkaniu, chciałbym zasugerować [działanie] jako następny krok.” Przedstawiamy to na początku spotkania.
- Upewnij się, że agenda dotarła przed spotkaniem do wszystkich jego uczestników. Jeśli będzie to rozmowa telefoniczna albo spotkanie on-line, wyślij do uczestników przypomnienie z agendą e-mailem krótko przed spotkaniem – nie każ im przeszukiwać archiwów wiadomości w celu odszukania Twojego oryginalnego maila z agendą. Jeśli spotkanie odbywa się twarzą w twarz, wydrukuj kopie agendy, aby rozdać je wszystkim uczestnikom.
Napisana agenda jest jednym z najprostszych, a jednocześnie najbardziej skutecznych narzędzi jakie ma sprzedawca. Jednak jest to narzędzie najbardziej niewykorzystane.
Wysyłaj zawsze agendę przed spotkaniem, rozmową czy spotkaniem online. Upewnij, że Ty i klient jesteście zgodni co do tego, co zamierzacie osiągnąć podczas spotkania. Upewnij się, że na spotkaniu będą właściwe osoby.
Upewnij się, że klient jest przygotowany na spotkanie.
