Księga standardów jakości usług szkoleniowych

§ 1

Zarządzanie jakością usług szkoleniowych

  1. Celem niniejszej polityki zarządzania jakością jest zapewnienie najwyższej jakości i ciągłego doskonalenia usług szkoleniowych i warsztatu pracy trenerów.
  2. Polityka obejmuje wszystkie aspekty mające wpływ na jakość usługi szkoleniowej tj. proces organizacji i realizacji usługi szkoleniowej, system doboru i oceny kadry trenerskiej,ocenę efektów kształcenia, wykorzystanie wniosków z ewaluacji w podnoszeniu jakości usług oraz kwestie dotyczące ewentualnych reklamacji.
  3. Przyjęta polityka zarządzania jakością usług szkoleniowych zapewnia spójną koncepcję działania wewnątrz organizacji zgodnie z podziałem odpowiedzialności i kompetencji poszczególnych pracowników;zawiera mechanizmy ułatwiające komunikację pomiędzy pracownikami i systemowe rozwiązania zapewniające wysoką jakość usług szkoleniowych.
  4. CCS Poland na bieżąco informuje Klientów o stosowanych tzw. dobrych praktykach, w celu zapewnienia wysokiej jakości oferowanych usług szkoleniowych.

 § 2

Standardy realizacji usługi szkoleniowej

  1. Realizacjawszystkich szkoleń zamkniętych poprzedzona jest analizą potrzeb szkoleniowych, której wyniki są opisane każdorazowo w postaci notatki zawierającej:
    • informacje o uczestnikach, w szczególności dotyczące wyjściowego poziomu kompetencji,
    • informacje o oczekiwaniach zamawiającego, w szczególności dotyczące pożądanych rezultatów szkolenia i obszaru ich stosowania.
  2. Wnioski z analizy potrzeb szkoleniowych znajdują odzwierciedlenie w obszarze merytorycznym i organizacyjnym danej usługi edukacyjnej i są zgodne z oczekiwaniem Klienta.
  3. Przed rozpoczęciem szkoleń otwartych przeprowadzany jest wywiad telefoniczny z min. 50% uczestników szkolenia. Wywiad ten ma na celu zidentyfikowanie obszarów problemowych oraz doprecyzowanie potrzeb i oczekiwań uczestników szkolenia.
  4. Szkolenia organizowane są w wynajętych salach lub w siedzibie Klienta (jeśli sala spełnia standardy wymagane procedurami CCS Poland). Sala szkoleniowa każdorazowo dostosowana jest do liczby uczestników, ogrzewana i klimatyzowana (w zależności od warunków atmosferycznych), posiada dostęp do światła dziennego i oświetlenia sztucznego oraz wyposażona jest w różnorodne materiały dydaktyczne i specjalistyczne pomoce niezbędne do realizacji usługi szkoleniowej.
  5. CCS Poland w trakcie realizacji usługi szkoleniowej prowadzi stały nadzór merytoryczny i organizacyjny nad prawidłowością procesu kształcenia, włącznie z prowadzeniem stosownej dokumentacji, która obejmuje w szczególności:
    • program szkolenia opisujący zakres szkolenia, ramy czasowe, cele i korzyści dla uczestnika, charakterystykę grupy docelowej, formy pracy,
    • listy obecności uczestników,
    • protokół z egzaminu (o ile taki został przewidziany)
    • kopie wydanych dokumentów potwierdzających uczestnictwo w szkoleniu i/lub uzyskane certyfikaty,
  6. W przypadku wszystkich szkoleń zamkniętych realizacja usługi szkoleniowej poprzedzona jest zawarciem umowy szkoleniowej z podmiotem Zamawiającym szkolenie. Umowa określa zakres usługi szkoleniowej oraz prawa i obowiązki każdej ze Stron.
  7. Zgłoszenie uczestnika w szkoleniu otwartym poprzez przesłanie do CCS Poland wypełnionego formularza zgłoszenia jest równoznaczne z zawarciem Umowy pomiędzy CCS Poland a firmą zgłaszającą uczestnika.
  8. Usługi szkoleniowe świadczone przez CCS Poland realizowane są zgodnie z przyjętą procedurą, rozumianą jako spis czynności, do których przypisane są osoby odpowiedzialne za ich wykonanie.
  9. Każde szkolenie posiada kierownika merytorycznego i koordynatora ds. organizacji szkolenia, którzy odpowiadają za prawidłową realizację procesu kształcenia.
  10. Funkcję kierownika merytorycznego każdorazowo pełni osoba, który legitymuje się wykształceniem wyższym i posiada min. 3 letnie doświadczenie zawodowe w zakresie odpowiednim do tematyki nadzorowanego szkolenia lub zrealizowała min. 300 godzin zajęć w obszarze merytorycznym szkolenia.
  11. Oferowane przez instytucję szkoleniową usługi odbywają się w określonych przedziałach czasowych, mianowicie:
    • czas trwania jednego modułu szkoleniowego nie przekracza 5 następujących po sobie dni,
    • czas trwania szkolenia w jednym dniu, łącznie z przerwami nie przekracza 8 godzin zegarowych,
    • w trakcie zajęć zaplanowane są regularne przerwy trwające 15 min. (na każde dwie godziny zegarowe),
    • w trakcie zajęć trwających dłużej niż 6 godzin zegarowych zaplanowana jest jedna przerwa trwająca min. 45 minut.
  12. Dopuszcza się możliwość realizacji usługi szkoleniowej w innym harmonogramie godzin niespełniającym warunków, o których mowa powyżej, jeżeli zaistniała uzasadniona konieczność wynikająca z założonych efektów kształcenia i metod nauczania.
  13. Uczestnicy szkoleń otrzymują materiały zawierające podsumowanie treści szkolenia
    i odwołania do źródeł wiedzy, na której zostało ono oparte.
  14. Materiały szkoleniowe przygotowywane są zgodnie z przepisami dot. ochrony praw autorskich.
  15. Po szkoleniu uczestnicy otrzymują dodatkowe ćwiczenia i zadania do wykonania po szkoleniu, które pomagają lepiej opanować materiał ze szkolenia oraz stymulują myślenie o świeżo poznanych metodach i koncepcjach, a także inspirują do ich stosowania.

 § 3

Zasady rekrutacji

  1. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu otwartym jest przesłanie przez osobę zainteresowaną uczestnictwem w szkoleniu, wypełnionego formularza zgłoszenia. Dopuszcza się przesyłanie zgłoszeń zarówno w formie papierowej faxem jak i w postaci elektronicznej.
  2. Zgłoszenie uczestnictwa w szkoleniu jest równoznaczne z akceptacją przez Zamawiającego szkolenie, warunków wynikających ze zgłoszenia oraz postanowień niniejszego dokumentu.
  3. O wpisaniu na listę uczestników szkolenia decyduje kolejność zgłoszeń, oraz dokonanie opłaty za szkolenie. CCS Poland zastrzega sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia, jeżeli lista uczestników w danym terminie szkolenia będzie już zamknięta oraz w przypadku niezgłoszenia się minimalnej liczby osób.
  4. Nie później niż 7 dni roboczych przed terminem rozpoczęcia szkolenia uczestnik otrzymuje szczegółową informację o miejscu i harmonogramie szkolenia.
  5. W przypadku niewystarczającej liczby uczestników CCS Poland może podjąć decyzję o odwołaniu szkolenia, ale nie później niż na 7 dni roboczych przed planowanym terminem szkolenia.
  6. W przypadku odwołania szkolenia zgodnie z pkt. 5 uczestnik otrzymuje informację o odwołaniu szkolenia droga telefoniczną i elektroniczną. Odwołanie szkolenia skutkuje zwrotem wniesionej przez uczestnika opłaty. Kwoty te za zgodą uczestnika mogą zostać zaliczone na poczet jego uczestnictwa w takim samym szkoleniu w innym terminie lub w innej usłudze rozwojowej świadczonej przez firmę.
  7. Uczestnik ma prawo do rezygnacji ze szkolenia najpóźniej na 14 dni przed planowanym terminem szkolenia. Rezygnacja uczestnika ze szkolenia ww. terminie nie pociąga za sobą żadnych obciążeń finansowych, pod warunkiem przesłania formalnej rezygnacji z udziału w szkoleniu faksem lub pocztą elektroniczną. Istnieje również możliwość zmiany zgłoszonego uczestnika szkolenia.

§ 4

Kadra dydaktyczna

  1. Każda z osób należących do kadry dydaktycznej CCS Poland Sp. z o.o. posiada wykształcenie oraz doświadczenie zawodowe odpowiednim do zakresu merytorycznego prowadzonych szkoleń i spełnia co najmniej jeden z poniższych warunków:
    • ukończyła co najmniej 60 godzinny kurs dydaktyczny przygotowujący do kształcenia dorosłych,
    • dysponuje przyznanym przez uprawnioną instytucję certyfikatem, potwierdzającym uprawnienia do prowadzenia kształcenia,
    • posiada min. 750 godzin doświadczenia w zakresie edukacji osób dorosłych,
    • posiada specjalistyczne wykształcenia i minimum 5 letnie doświadczenie zawodowe w danej dziedzinie (dotyczy osób prowadzących kształcenie w formie wykładowej)
  2. Trenerzy wchodzący w skład kadry dydaktycznej CCS Poland biorą udział w co najmniej jednym programie edukacyjnym w ciągu roku zorientowanym na rozwój i aktualizację kompetencji (min. 16h)
  3. Kompetencje trenerów realizujących proces kształcenia podlegają stałemu monitorowaniu i obejmują:
    • analizę ocen zawartych w ankietach ewaluacyjnych,
    • wyniki przeprowadzonej superwizji,
    • aktywność zawodowa trenera.
  4. Instytucja szkoleniowa udostępnia aktualną informację o kadrze szkoleniowej, w szczególności jej kwalifikacje i doświadczenie zawodowe.
  5. W procesie szkoleniowym trenerzy stosują różnorodne metody kształcenia, angażujące uczestników, dostosowane do ich indywidualnych predyspozycji, oczekiwań i specyfiki prowadzonych zajęć.

§ 5

Dokumenty potwierdzające uzyskane kompetencje i udział w szkoleniu

  1. Warunkiem ukończenia każdego szkolenia jest min. 90% obecności uczestnika na szkoleniu.
  2. Uczestnicy, którzy ukończyli szkolenie otrzymują zaświadczenie potwierdzające udziału
    w szkoleniu.
  3. W przypadku szkoleń prowadzonych na licencji CCS® po spełnieniu określonych warunków uczestnik otrzymuje międzynarodowy certyfikat poświadczający kompetencje w zakresie, którego dotyczyło szkolenie z unikalnym numrem ID.
  4. dokumenty potwierdzające udział w szkoleniu i uzyskane kompetencje wydawane są uczestnikom w formie papierowej, a ich kopie pozostają w dokumentacji szkolenia.

§ 6

Ewaluacja procesu kształcenia

  1. W celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych usług szkoleniowych CCS Poland systematycznie bada rezultaty prowadzonych szkoleń.
  2. Zgodnie z wewnętrzną procedurą ewaluacji szkoleń, ocena efektów uczenia się prowadzona jest z wykorzystaniem metod dopasowanych do zakresu szkolenia i oczekiwań Klienta.
  3. Po każdym szkoleniu odbywa się również badanie opinii uczestników na temat szkolenia. Badanie przeprowadzane jest za pomocą ankiety ewaluacyjnej.
  4. Na bazie ankiety oceniany jest zarówno poziom merytoryczny szkolenia, przydatność w pracy zawodowej, umiejętności i wiedza trenera jak i organizacja szkolenia.
  5. Wyniki ewaluacji są podsumowywane w formie raportu i udostępniane kadrze prowadzącej szkolenie oraz osobom odpowiedzialnym za organizację szkoleń oraz Klientowi (na życzenie), a także poddawane analizie w celu doskonalenia jakości świadczonych usług szkoleniowych.

 

§ 7

Reklamacja usługi szkoleniowej

  1. Prawo złożenia reklamacji przysługuje każdemu Uczestnikowi szkolenia (w przypadku szkoleń otwartych) lub Klientowi (w przypadku szkoleń zamkniętych).
  2. Reklamacja może dotyczyć kwestii merytorycznych i/lub organizacyjnych.
  3. Reklamacja odbywa się zgodnie z procedurą reklamacji przyjętą w CCS Poland.
  4. Każda reklamacja podlega rejestracji i służy do oceny działania firmy dokonywanej corocznie przez Zarząd firmy.

§ 8

Postępowanie w przypadku nieprzewidzianych trudności

  1. W przypadku pojawienia się nieprzewidzianych trudności np. nieobecności osoby prowadzącej szkolenie lub niedostępności miejsca jego realizacji, podejmowane są działania zgodne z przyjętą procedurą dotyczącą postępowania w przypadku pojawienia się nieprzewidzianych trudności.

 

§ 9

Informacja o oferowanych usługach

  1. CCS Poland publikuje na stronie internetowej oraz w materiałach promocyjnych informacje m.in. o obszarach swojego działania, tematach szkoleń, metodach kształcenia, a także aktualny katalog oferowanych szkoleń.
  2. Przez aktualny katalog oferowanych szkoleń rozumie się:
    • tytuł szkolenia,
    • informację do kogo adresowane jest szkolenie
    • czas trwania i formę kształcenia
    • założone do osiągnięcia efekty uczenia,
    • program szkolenia (dostępny po wypełnieniu formularza).
  3. CCS Poland na bieżąco aktualizuje ofertę szkoleniową w zależności od zmian w programach i standardach kształcenia, jak również od zmieniających się potrzeb odbiorców szkoleń i potrzeb rynku.

Zatwierdził:

…………………………………                                                                                         ..……………………………………

Prezes Zarządu                                                                                                   Wiceprezes Zarządu

Katowice dnia 1.04.2014

 
 
 
 
 

Reklamacje

Procedura i formularz zgłoszenia skargi/reklamacji: