Standardy jakości świadczenia usług rozwojowych
§1. Zarządzanie jakością usług rozwojowych
- Naszym priorytetem jest zapewnienie naszym klientom usług na najwyższym poziomie. Dlatego opracowaliśmy i wdrożyliśmy standardy zarządzania jakością naszych usług, które ciągle monitorujemy i ulepszamy słuchając sugestii naszych Klientów.
- Nasze procesy i standardy pracy obejmują wszystkie aspekty mające wpływ na jakość usług rozwojowych tj. proces organizacji i dostarczania usług, system doboru i oceny trenerów i konsultantów, ewaluację i wykorzystanie wniosków z ewaluacji w podnoszeniu jakości usług oraz kwestie dotyczące ewentualnych reklamacji.
- Wdrożyliśmy i wciąż rozwijamy mechanizmy i narzędzia zapewniające sprawną komunikację z naszymi Klientami, jak i wewnątrz naszego zespołu.
Jesteśmy wdzięczni za każdą informację zwrotną, która pomaga nam lepiej służyć naszym Klientom i świadczyć usługi na jak najwyższym poziomie.
§2. Standardy realizacji usług rozwojowych
- Wszystkie usługi rozwojowe projektujemy i dostarczamy zgodnie z wdrożonymi w firmie, opisanymi procesami, które uwzględniają wdrożony przez nas Standard Usług Szkoleniowych SUS 2.0 oraz Standard Usług Zdalnych (PARP).
- Poszczególne zadania w procesach dostarczania usług rozwojowych mają jasno przypisane odpowiedzialności i standardy ich realizacji.
- Wszystkie usługi, które realizujemy dokumentujemy i poddajemy ewaluacji. Dokumentacja obejmuje w szczególności:
- Analizę potrzeb klienta (w przypadku usług dedykowanych)
- Efekty uczenia – definiujemy rezultaty usługi rozwojowej w obszarze wiedzy, umiejętności i postaw
- Zakres usługi – merytoryczny (program), ramy czasowe, formy pracy, wymagania dla uczestników
- Potwierdzenie obecności uczestników na zajęciach
- Protokoły z egzaminów (o ile taki został przewidziany w danej usłudze)
- Listy wydanych zaświadczeń i certyfikatów potwierdzających uczestnictwo w szkoleniu
- Ankiety i inne formy ewaluacji usług wraz z podsumowaniem
- Inne dokumenty specyficzne dla danego rodzaju usługi
- Każda usługa rozwojowa ma dedykowanego koordynatora, który odpowiada za komunikację, organizację i sprawną realizację usługi.
- Każda usługa rozwojowa nadzorowana jest przez dedykowanego trenera/konsultanta wiodącego, który odpowiada za kwestie merytoryczne usługi.
- Proces dostarczania usług nadzorowany jest przez Zarząd Customer Centric Selling Poland sp. z o.o.
- Usługi rozwojowe dostarczamy zarówno w formie stacjonarnej jak i zdalnie za pośrednictwem oprogramowania do zdalnej komunikacji. Oferujemy także kursy online do samodzielnej nauki (asynchroniczne).
- Stacjonarne usługi rozwojowe organizujemy w miejscu uzgodnionym z Klientem, przy czym sala szkoleniowa musi spełniać standardy określone przez Customer Centric Selling Poland – min. musi być dostosowana jest do liczby uczestników, ogrzewana i klimatyzowana, musi posiadać dostęp do światła dziennego i oświetlenia sztucznego oraz być wyposażona we wskazany przez CCS sprzęt niezbędny do realizacji usługi rozwojowej (projektor, flipchart, nagłośnienie itp.).
- Usługi rozwojowe online realizujemy za pośrednictwem platformy Zoom.us (w rozbudowanej wersji dedykowanej do prowadzenia szkoleń). Platformę zapewnia Customer Centric Selling Poland.
- W uzasadnionych przypadkach zajęcia mogą odbywać się na platformie dostarczanej przez Klienta.
- Uczestnicy naszych szkoleń otrzymują materiały szkoleniowe (do metodyki CCS licencjonowane podręczniki CCS).
- W zależności od rodzaju usługi materiały mogą być dostarczone w formie papierowej przez trenera na szkoleniu stacjonarnym albo pocztą lub kurierem przed szkoleniem online lub przekazane uczestnikom w wersji elektronicznej.
- Nasze programy szkoleń, prezentacje, materiały i podręczniki opracowane zostały z poszanowaniem praw autorskich.
Pracujemy w oparciu o umowę partnerską z właścicielem autorskich praw majątkowych do metodyki CustomerCentric Selling, firmą Customer Centric Systems z USA. - Mamy wyłączne prawo do dostarczania metodyki CCS i realizacji szkoleń w tym zakresie w Polsce.
- Oferujemy także autorskie programy i usługi, do których prawa autorskie należą do Customer Centric Selling Poland.
- Wszystkie nasze materiały, prezentacje, podręczniki oznaczone są informacją dotyczącą praw autorskich.
§3. Ochrona danych osobowych uczestników usług rozwojowych
- Wszystkie usługi rozwojowe świadczone przez Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. realizowane są zgodnie z przyjętymi procedurami, rozumianymi jako spis czynności, do których przypisane są osoby odpowiedzialne za ich wykonanie.
- Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. w trakcie realizacji usług rozwojowych prowadzi stały nadzór merytoryczny i organizacyjny nad jakością usług, włącznie z prowadzeniem stosownej dokumentacji, która obejmuje w szczególności:
- Analizę potrzeb klienta (w przypadku usług dedykowanych) – definiujemy wspólnie z klientem cele usługi, zarówno biznesowe jak i edukacyjne
- Efekty uczenia – definiujemy rezultaty usługi rozwojowej w obszarze wiedzy, umiejętności i postaw
- Zakres usługi – merytoryczny (program), ramy czasowe, formy pracy, wymagania dla uczestników
- Listy obecności uczestników (w tym potwierdzenie obecności na zajęciach w formie zdalnej)
- Protokoły z egzaminów (o ile taki został przewidziany w danej usłudze)
- Listy wydanych dokumentów potwierdzających uczestnictwo w szkoleniu i/lub uzyskane certyfikaty / zaświadczenia
- Podsumowanie rezultatów usługi oraz jej oceny
- Inne dokumenty specyficzne dla danego rodzaju usługi
- Każda usługa rozwojowa koordynowana jest przez trenera/konsultanta odpowiedzialnego za realizację usługi oraz koordynatora ds. organizacji szkoleń, którzy odpowiadają za prawidłową realizację usługi. Proces dostarczania usług nadzorowany jest przez Zarząd Customer Centric Selling Poland sp. z o.o.
- Usługi rozwojowe dostarczane są zarówno w formie stacjonarnej jak i zdalnie za pośrednictwem platform do zdalnej komunikacji.
Zajęcia odbywają się w określonych przedziałach czasowych, mianowicie:
- czas trwania usługi rozwojowej stacjonarnej nie przekracza 9 godzin zegarowych (łącznie z przerwami) w jednym dniu, natomiast czas trwania zajęć online to maksymalnie 6 godzin zegarowych.
- w trakcie zajęć zaplanowane są regularne przerwy trwające 15 min. (na każde dwie godziny zegarowe),
- w trakcie zajęć trwających dłużej 6 godzin lub dłużej zaplanowana jest jedna przerwa na posiłek trwająca min. 30 minut.
- Dopuszcza się możliwość realizacji usługi w innym harmonogramie godzin niespełniającym warunków, o których mowa powyżej, jeżeli zaistniała uzasadniona konieczność wynikająca z założonych efektów kształcenia i metod nauczania.
- Usługi rozwojowe stacjonarne organizowane są w salach wynajętych przez Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. lub w siedzibie Klienta, przy czym usługi w siedzibie klienta organizowane są zgodnie ze standardami jakości Customer Centric Selling Poland sp. z oo. Sala szkoleniowa każdorazowo dostosowana jest do liczby uczestników, ogrzewana i klimatyzowana (w zależności od warunków atmosferycznych), posiada dostęp do światła dziennego i oświetlenia sztucznego oraz wyposażona jest w różnorodne pomoce i sprzęt niezbędny do realizacji usługi rozwojowej (projektor, flipchart, nagłośnienie itp.).
- Usługi rozwojowe online realizowane są za pośrednictwem platform do zdalnej komunikacji wyposażonych w funkcje wspierające proces edukacyjny, takich jak Zoom.us w wersji szkoleniowej. Platformę zapewnia Customer Centric Selling Poland sp. z o.o.. W uzasadnionych przypadkach zajęcia mogą odbywać się na platformie klienta.
- Uczestnicy otrzymują materiały zawierające podsumowanie merytoryczne usługi rozwojowej, w zależoności od rodzaju usługi materiały te mogą być dostarczone w trakcie usługi (np.. szkolenie tradycyjne na sali szkoleniowej) lub po jej zakończeniu (np. materiały w postaci elektronicznej po szkoleniu online).
- Przygotowanie i dystrybucja materiałów odbywa się zgodnie z przepisami dot. ochrony praw autorskich. Materiały oznaczone są informacją dotyczącą praw autorskich.
§ 4. Ochrona danych osobowych uczestników usług rozwojowych
- W Customer Centric Selling Poland przykładamy dużą wagę do ochrony prywatności uczestników usług rozwojowych i w związku z tym wdrożyliśmy odpowiednie środki techniczne i organizacyjne, spełniające warunki Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych).
- Opracowaliśmy i udostępniamy naszą „Politykę bezpieczeństwa ochrony danych osobowych”
- Zabezpieczamy odpowiednio dane osobowe uczestników przed ich udostępnieniem osobom nieupoważnionym, jak również przed ich przetwarzaniem z naruszeniem obowiązujących przepisów prawa.
- Stale monitorujemy i doskonalimy procesy obejmujące przetwarzanie danych osobowych pod kątem bezpieczeństwa i zgodności z przepisami RODO.
- Ograniczamy dostęp do danych w możliwie największym stopniu, udzielając stosownych upoważnień tylko wówczas, gdy jest to niezbędne do prawidłowej realizacji usług.
- W większości przypadków jesteśmy Administratorem danych osobowych uczestników naszych usług.
- Dane osobowe i zgodę na ich przetwarzanie uczestnicy wyrażają logując się do naszego systemu LMS pod nazwą CCS24.pl.
- W celu utworzenia konta w serwisie CCS24.pl uczestnik usługi rozwojowej podaje następujące dane osobowe:
- imię
- nazwisko
- firma (miejsce pracy)
- adres e-mail
- numer telefonu
- Dane osobowe uczestników usług rozwojowych podane podczas rejestracji w serwisie CCS24.com przetwarzamy wyłącznie w celu realizacji usług rozwojowych.
§4. Usługi rozwojowe dedykowane (zamknięte)
- Dedykowane(zamknięte) usługi rozwojowe prowadzimy zarówno w formie stacjonarnej, jak i online na żywo, a także z wykorzystaniem e-learningu.
- Realizujemy zarówno pojedyncze szkolenia, jak i złożone projekty rozwojowe z długofalowym wsparciem wdrożenia nowych kompetencji, metod i standardów pracy.
- Zawsze projektujemy i realizujemy usługi dedykowane w oparciu o analizę potrzeb klienta, którą prowadzimy zgodnie z metodyką CustomerCentric Selling®.
- Rezultaty badania potrzeb Klienta podsumowujemy w prezentacji i uzgadniamy z Klientem podczas spotkania online.
- Podsumowanie zawiera cele biznesowe, cele rozwojowe usługi, analizę barier i trudności w osiągnięciu założonych celów, rekomendacje dotyczące zmian i kierunków rozwoju.
- Wnioski z analizy potrzeb Klienta znajdują odzwierciedlenie w programie, zakresie i sposobie organizacji usług rozwojowych dla Klienta.
- Realizacja zamkniętej usługi rozwojowej poprzedzona jest zawarciem umowy z klientem lub formalnym zamówieniem.
- Umowa/zamówienie określa szczegółowy zakres usługi rozwojowej, warunki jej realizacji, harmonogram, szczegółową wycenę oraz prawa i obowiązki każdej ze Stron.
§5. Szkolenia otwarte
- Pełne informacje o szkoleniach otwartych udostępniamy na naszej stronie internetowej a także na życzenie Klienta przekazujemy je w formie broszur (pliki pdf). Klient może w każdej chwili, w godzinach pracy, skontaktować się z nami poprzez stronę internetową, lub telefonicznie, żeby otrzymać bez żadnych zobowiązań dodatkowe informacje i wyjaśnienia oraz skonsultować dobór usług pod kątem swoich potrzeb.
- Rejestracji na szkolenia otwarte możesz dokonać za pośrednictwem formularza dostępnego na naszej stronie internetowej, e-maila bądź telefonicznie. Przesłanie formularza oznacza wstępną rezerwację miejsca na szkoleniu. Ostatecznym potwierdzeniem uczestnictwa w szkoleniu jest wniesienie opłaty za szkolenie.
- Każdemu uczestnikowi szkolenia otwartego zapewniamy zestaw materiałów szkoleniowych (podręczniki, zeszyty ćwiczeń, szablony, itp.), certyfikat ukończenia szkolenia oraz konsultacje telefoniczne, e-mail lub wideo online z trenerem do 30 dni po szkoleniu. W przypadku szkoleń stacjonarnych zapewniamy także obiad w każdym dniu szkolenia oraz przerwy kawowe
§ 7. Kadra dydaktyczna
- Każda z osób należących do naszego zespołu merytorycznego ma wykształcenie oraz doświadczenie zawodowe odpowiednie do zakresu merytorycznego prowadzonych usług i spełnia co najmniej jeden z poniższych warunków:
- jest akredytowanym trenerem/konsultantem metodyki CustomerCentric Sellin
- ma co najmniej 8 lat doświadczenia zawodowego w dziedzinie, w której prowadzi usługi rozwojowe – oznacza to, że ma osobiste doświadczenie w sprzedaży i zarządzaniu sprzedażą (a nie tylko w szkoleniu z tych dziedzin)
- ukończyła co najmniej 60 godzinny kurs przygotowujący do kształcenia dorosłych, potwierdzony certyfikatem lub dyplomem
- ma odpowiednie, udokumentowane kompetencje w zakresie prowadzenia doradztwa biznesowego, coachingu, mentoringu
- ma doświadczenie w realizacji usług rozwojowych – minimum 750 godzin godzin zrealizowanych w obszarze edukacji osób dorosłych, coachingu/mentoringu i/lub doradztwa biznesowego.
- Trenerzy i konsultanci w Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. biorą udział w co najmniej dwóch szkoleniach w ciągu roku mających na celu rozwój i aktualizację kompetencji, w tym udział w programach rozwojowych CustomerCentric Selling®
- Profile naszych konsultantów i trenerów dostępne są w serwisie LinkedIn. Możesz także poprosić nas w każdej chwili o udostępnienie szczegółowych informacji na temat kompetencji i kalifikacji każdego z naszych trenerów.
- Trenerzy i konsultanci stale rozwijają swój warsztat pracy i dostosowują go do doświadczenia, indywidualnych predyspozycji, oczekiwań uczestników oraz specyfiki danej usługi rozwojowej.
§7. Potwierdzenie uczestnictwa w szkoleniu, coachingu, mentoringu.
- Przyjęliśmy, że warunkiem ukończenia usługi rozwojowej jest uczestnictwo w conajmniej 80% czasu trwania zajęć stacjonarnych lub online. W niektórych usługach (np. szkolenie „Metodyka CustomerCentric Selling”) mogą być określone dodatkowe warunki ukończenia, takie jak np. wynik egzaminu, przygotowanie wymaganych zadań itp.. Warunki te są zawsze podane w opisie usługi.
- Uczestnicy, którzy ukończyli szkolenie otrzymują zaświadczenie/ certyfikat potwierdzający udział w szkoleniu. Certyfikaty wystawiamy w formie elektronicznej w systemie Accredible.
- W przypadku szkoleń, które realizujemy na licencji CustomerCentric Selling® po spełnieniu określonych warunków uczestnik otrzymuje certyfikat CustomerCentric Selling® w języku polskim i/lub na życzenie także w języku angielskim.
- Uczestnik może zwrócić się do Customer Centric Selling Poland o wydanie duplikatu dokumentu potwierdzającego ukończenie szkolenia przez 5 lat od daty uczestnictwa w szkoleniu.
§8. Ewaluacja usług rozwojowych
- Systematycznie prowadzimy ewaluację realizowanych przez nas usług rozwojowych.
- Ewaluację prowadzimy z wykorzystaniem metod dopasowanych do zakresu usługi i oczekiwań Klienta.
- Po każdej usłudze rozwojowej badamy opinię uczestników na temat usługi za pomocą ankiet.
- Prosimy uczestników o ocenę poziomu merytorycznego usługi, przydatność szkolenia w pracy zawodowej uczestników, umiejętności i wiedza trenera, zaangażowania uczestników oraz jakości organizacji usługi.
- Wyniki oceny podsumowujemy w formie prezentacji i udostępniamy w przypadku szkoleń otwartych na życzenie Klienta, w przypadku szkoleń i projektów dedykowanych – omawiamy rezultaty i przekazujemy wnioski wraz z rekomendacjami Klientowi.
- Uważnie słuchamy informacji zwrotnych od naszych Klientów – analizujemy je i uwzględniamy stale doskonaląc nasze procesy dostarczania usług i komunikacji z Klientami.
- Nasi trenerzy i konsultanci stale monitorują oceny i sugestie zawarte w ankietach ewaluacyjnych i uwzględniają je projektując usługi jak i rozwijając swój warsztat pracy.
§9. Reklamacje
- Prawo złożenia reklamacji przysługuje każdemu Uczestnikowi usługi rozwojowej i każdemu Klientowi zamawiającemu usługę rozwojową dla swoich pracowników.
- Reklamacja może dotyczyć zarówno kwestii merytorycznych jak i organizacyjnych.
- Reklamacja odbywa się zgodnie z procedurą reklamacji przyjętą w Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o.
- Każda reklamacja jest rejestrowana i brana pod uwagę podczas oceny działania firmy dokonywanej corocznie przez Zarząd firmy.
§10. Postępowanie w przypadku nieprzewidzianych trudności
- W przypadku pojawienia się nieprzewidzianych trudności w realizacji usługi np. nieprzewidziana nieobecność osoby prowadzącej usługę z przyczyn losowych, nieprzewidziane problemy z dostępnością sali szkoleniowej, awaria Internetu lub platformy do prowadzenia szkoleń online (w przypadku usług online) – koordynator usługi podejmuje natychmiast działania zgodnie z naszymi procedurami dotyczącymi postępowania w przypadku pojawienia się nieprzewidzianych trudności. Celem koordynatora w tej sytuacji jest sprawne rozwiązanie sytuacji problemowej, minimalizacja kosztów związanych z zaistniałą sytuacją i umożliwienie realizacji usługi.
Opublikowano: 01.02.2022
