Księga standardów jakości usług szkoleniowych

§1. Zarządzanie jakością usług rozwojowych

  1. Celem niniejszej polityki zarządzania jakością jest zapewnienie najwyższej jakości i ciągłego doskonalenia usług rozwojowych oraz warsztatu pracy trenerów i konsultantów Customer Centric Selling Poland sp. z o.o.
  2. Polityka obejmuje wszystkie aspekty mające wpływ na jakość usług rozwojowych tj. proces organizacji i realizacji usług, system doboru i oceny trenerów i konsultantów , ocenę efektów kształcenia, wykorzystanie wniosków z ewaluacji w podnoszeniu jakości usług oraz kwestie dotyczące ewentualnych reklamacji.
  3. Przyjęta polityka zarządzania jakością usług rozwojowych zapewnia spójną koncepcję działania wewnątrz organizacji zgodnie z podziałem odpowiedzialności i kompetencji poszczególnych pracowników; zawiera mechanizmy ułatwiające komunikację pomiędzy pracownikami i rozwiązania organizacyjne zapewniające wysoką jakość usług rozwojowych.
  4. Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. na bieżąco informuje Klientów o stosowanych tzw. dobrych praktykach, w celu zapewnienia wysokiej jakości oferowanych usług rozwojowych.

§2. Standard realizacji usług rozwojowych

  1. Wszystkie usługi rozwojowe świadczone przez Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. realizowane są zgodnie z przyjętymi procedurami, rozumianymi jako spis czynności, do których przypisane są osoby odpowiedzialne za ich wykonanie.
  2. Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. w trakcie realizacji usług rozwojowych prowadzi stały nadzór merytoryczny i organizacyjny nad jakością usług, włącznie z prowadzeniem stosownej dokumentacji, która obejmuje w szczególności:
    1. analizę potrzeb klienta (w przypadku usług dedykowanych) w tym cele usługi, zarówno biznesowe jak i edukacyjne
    2. zakres usługi opisujący cel edukacyjny usługi, zakres merytoryczny (program), ramy czasowe, charakterystykę grupy docelowej, formy pracy, oczekiwane efekty usługi
    3. listy obecności uczestników
    4. protokół z egzaminu (o ile taki został przewidziany)
    5. listy wydanych dokumentów potwierdzających uczestnictwo w szkoleniu i/lub uzyskane certyfikaty / zaświadczenia
    6. raport po szkoleniu/ raport z usługi doradczej
    7. inne dokumenty specyficzne dla danego rodzaju usługi
  3. Każda usługa rozwojowa koordynowana jest przez trenera/konsultanta odpowiedzialnego za realizację usługi oraz koordynatora ds. organizacji szkoleń, którzy odpowiadają za prawidłową realizację usługi. Proces dostarczania usług nadzorowany jest przez Zarząd Customer Centric Selling Poland sp. z o.o.
  4. Oferowane przez instytucję szkoleniową usługi odbywają się w określonych przedziałach czasowych, mianowicie:
    1. czas trwania jednego modułu szkoleniowego nie przekracza 4 następujących po sobie dni,
    2. czas trwania usługi szkoleniowo – rozwojowej w jednym dniu, łącznie z przerwami nie przekracza 9 godzin zegarowych,
    3. w trakcie zajęć zaplanowane są regularne przerwy trwające 15 min. (na każde dwie godziny zegarowe),
    4. w trakcie zajęć trwających dłużej niż 6 godzin zegarowych zaplanowana jest jedna przerwa na posiłek trwająca min. 30 minut.
  5. Dopuszcza się możliwość realizacji usługi w innym harmonogramie godzin niespełniającym warunków, o których mowa powyżej, jeżeli zaistniała uzasadniona konieczność wynikająca z założonych efektów kształcenia i metod nauczania.
  6. Usługi szkoleniowo – rozwojowe organizowane są w wynajętych salach przez Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. lub w siedzibie Klienta, przy czym usługi w siedzibie klienta organizowane są zgodnie ze standardami jakości Customer Centric Selling Poland sp. z oo. Sala szkoleniowa każdorazowo dostosowana jest do liczby uczestników, ogrzewana i klimatyzowana (w zależności od warunków atmosferycznych), posiada dostęp do światła dziennego i oświetlenia sztucznego oraz wyposażona jest w różnorodne pomoce i sprzęt niezbędny do realizacji usługi rozwojowej (projektor, flipchrt, nagłośnienie itp.).
  7. Każdorazowo uczestnicy otrzymują materiały zawierające podsumowanie merytoryczne usługi rozwojowej, w zależoności od rodzaju usłui materiały te mogą być dostarczone w trakcie usługi (np.. szkolenie tradycyjne na sali szkoleniowej) lub po jej zakończeniu (np. materiały w postaci elektronicznej po szkoleniu online).
  8. Przygotowanie i dystrybucja materiałów odbywa się zgodnie z przepisami dot. ochrony praw autorskich.
  9. Customer Centric Selling Poland sp. z o.o. jest właścicielem i dostawcą platformy CCS24.com wspierającej realizację usług rozwojowych świadczonych przez firmę. Każdy uczestnik usługi rozwojowej zobowiązany jest do założenia konta i zalogowania się na platformie CCS24.com przed rozpoczęciem uczestnictwa w usłudze.
    Poprzez platformę CCS24.com prowadzone jest badanie potrzeb uczestników, informowanie i komunikacja w kwestiach organizacyjnych, przygotowanie merytoryczne uczestników przed usługą oraz wsparcie uczestników po realizacji usługi.Po zakończeniu usługi w systemie CCS24.COM uczestnicy otrzymują dodatkowe ćwiczenia i zadania do wykonania, które pomagają lepiej opanować materiał ze szkolenia oraz stymulują myślenie o świeżo poznanych metodach i koncepcjach, a także inspirują do ich stosowania.

§ 3. Ochrona danych osobowych uczestników usług rozwojowych

  1. Customer Centric Selling Poland sp. z o.o. jest Administratorem danych osobowych zgromadzonych w serwisie CCS24.pl.
  2. Customer Centric Selling Poland sp. z o.o. przykłada szczególną wagę do ochrony prywatności realizowanych przez siebie usług rozwojowych i w związku z tym wdraża odpowiednie środki techniczne i organizacyjne, spełniające warunki Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych).
  3. Customer Centric Selling Poland sp. z o.o. prowadzi w formie pisemnej dokumentację przetwarzania danych osobowych w postaci „polityki bezpieczeństwa ochrony danych osobowych”
  4. Customer Centric Selling Poland sp. z o.o.  zabezpiecza dane przed ich udostępnieniem osobom nieupoważnionym, jak również przed ich przetwarzaniem z naruszeniem obowiązujących przepisów prawa. Sprawuje także stałą kontrolę nad procesem przetwarzania danych oraz ogranicza dostęp do danych w możliwie największym stopniu, udzielając stosownych upoważnień tylko wówczas, gdy jest to niezbędne do prawidłowej realizacji usług.
  5. Dane osobowe są przetwarzane zgodnie z ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych oraz niniejszym Regulaminem.
  6. Podanie danych osobowych jest dobrowolne, aczkolwiek niezbędne do realizacji usługi rozwojowej
  7. W celu utworzenia Konta w serwisie CCS24.pl uczestnik usługi rozwojowej podaje następujące dane osobowe:
    1. imię
    2. nazwisko
    3. firma (miejsce pracy)
    4. adres e-mail
    5. służbowy numer telefonu
  8. Wraz z wprowadzeniem przez uczestnika danych osobowych wymienionych w punkcie 7 Customer Centric Selling Poland wypełnia obowiązek informacyjny, o którym mowa w art.13 ogólnego rozporządzenia o ochronie danych. Obowiązek informacyjny realizowany jest przed wprowadzeniem przez uczestnika do systemu powyższych danych, poprzez wyświetlenie na ekranie komputera automatycznie wygenerowanej przez system wiadomości.

§ 4. Standard realizacji zamkniętej (dedykowanej) usługi rozwojowej

  1. Realizacja zamkniętych (dedykowanych) usług rozwojowych poprzedzona jest zawsze analizą potrzeb klienta, prowadzoną zgodnie z metodyką CustomerCentric Selling®.
    Rezultaty badania potrzeb klienta są każdorazowo podsumowywane w postaci notatki zawierającej cele biznesowe i/lub edukacyjne usługi oraz uzgodnione oczekiwania dotyczące rezultatów usługi.
  2. Wnioski z analizy potrzeb klienta znajdują odzwierciedlenie w obszarze merytorycznym i organizacyjnym danej usługi rozwojowej.
  3. Realizacja zamkniętej usługi rozwojowej poprzedzona jest zawarciem umowy z klientem lub formalnym zamówieniem. Umowa/zamówienie określa szczegółowy zakres usługi rozwojowej, warunki jej realizacji oraz prawa i obowiązki każdej ze Stron.

§ 5. Standard realizacji szkolenia otwartego

  1. Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. przedstawia pełne informacje o szkoleniach otwartych na swojej stronie internetowej oraz na życzenie klienta przekazuje je także
    w formie papierowej lub elektronicznej.
  2. Zgłoszenie uczestnictwa w szkoleniu otwartym odbywa się poprzez przesłanie przez przedsiębiorstwo zamawiające szkolenie do Customer Centric Selling Poland sp. z o.o. wypełnionego formularza zgłoszenia, który równoznaczny jest z zawarciem umowy szkoleniowej.
  3. Formularz zgłoszenia na szkolenie otwarte dostępny jest na stronie internetowej Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o..
  4. Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. podczas szkolenia otwartego zapewnia każdemu z uczestników zestaw materiałów szkoleniowych, obiad w każdym dniu szkolenia, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia oraz konsultacje telefoniczne lub online z trenerem do 30 dni po szkoleniu.
  5. Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o nie zapewnia Uczestnikom dojazdu do miejsca szkolenia oraz parkingów i zakwaterowania w miejscu szkolenia.

§ 6. Kadra dydaktyczna

  1. Każda z osób należących do kadry dydaktycznej Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. posiada wykształcenie oraz doświadczenie zawodowe odpowiednie do zakresu merytorycznego prowadzonych usług i spełnia co najmniej jeden z poniższych warunków:
    • ukończyła co najmniej 60 godzinny kurs dydaktyczny przygotowujący do kształcenia dorosłych,
    • dysponuje przyznanym przez uprawnioną instytucję certyfikatem, potwierdzającym uprawnienia do prowadzenia kształcenia osób dorosłych,
    • posiada min. 750 godzin doświadczenia w zakresie edukacji osób dorosłych,
    • posiada specjalistyczne wykształcenie i minimum 5 letnie doświadczenie zawodowe w danej dziedzinie
  2. Trenerzy i konsultanci wchodzący w skład kadry dydaktycznej Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. biorą udział w co najmniej jednym programie edukacyjnym w ciągu roku mającym na celu rozwój i aktualizację kompetencji (min. 16h)
  3. Kompetencje trenerów i konsultantów realizujących usługi rozwojowe podlegają stałemu monitorowaniu i obejmują:
    • analizę ankiet ewaluacyjnych,
    • analizę pracy trenera na szkoleniu prowadzoną przez innego doświadczonego trenera (1 x rok)
    • udział w obowiązkowych programach rozwojowych CustomerCentric Selling® USA (online)
  4. Customer Centric Selling Poland udostępnia aktualną informację o kadrze szkoleniowej,
    w szczególności opisuje jej kwalifikacje i doświadczenie zawodowe na stronie internetowej oraz indywidualnych profilach tenerów i konsultantów w serwisie LinkedIn.
  5. Trenerzy i konsultanci stosują różnorodne metody prowadzenia usług rozwojowych, angażujące uczestników, dostosowane do ich indywidualnych predyspozycji, oczekiwań i specyfiki prowadzonych zajęć.

§ 7. Dokumenty potwierdzające uczestnictwo w szkoleniu

  1. Warunkiem ukończenia każdego szkolenia jest obecność uczestnika na szkoleniu przez minimum 90% czasu jego trwania.
  2. Każde szkolenie może ponadto mieć określone inne warunki jego ukończenia, takie jak np. wynik egzaminu, przygotowanie wymaganych zadań itp.
  3. Uczestnicy, którzy ukończyli szkolenie otrzymują zaświadczenie potwierdzające udział
    w szkoleniu.
  4. W przypadku szkoleń prowadzonych na licencji CustomerCentric Selling® po spełnieniu określonych warunków uczestnik otrzymuje międzynarodowy certyfikat CustomerCentric Selling® w języku polskim (na życzenie i za dodatkową opłatą także w innych językach)
    z unikalnym numerem ID.
  5. Powyższe dokumenty potwierdzające udział w szkoleniu i uzyskane kompetencje wydawane są uczestnikom w formie papierowej.
  6. Uczestnik może zwrócić się do Customer Centric Selling Poland o wydanie duplikatu dokumentu potwierdzającego ukończenie szkolenia przez 5 lat od daty uczestnictwa w szkoleniu.

§ 8. Ewaluacja procesu kształcenia

  1. W celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych usług Customer Centric Selling Poland sp. z o.o. systematycznie prowadzi ewaluację realizowanych usług rozwojowych.
  2. Ewaluacja usług rozwojowych prowadzona jest z wykorzystaniem metod dopasowanych do zakresu usługi i oczekiwań Klienta.
  3. Po każdej usłudze rozwojowej odbywa się badanie opinii uczestników na temat usługi. Badanie przeprowadzane jest za pomocą ankiety ewaluacyjnej.
  4. Na bazie ankiety oceniany jest poziom merytoryczny usługi, przydatność usługi dla uczestników w ich pracy zawodowej, umiejętności i wiedza trenera jak i organizacja usługi.
  5. Wyniki oceny są podsumowywane w formie raportu i udostępniane zarówno Klientowi, jak i Zarządowi Customer Centric Selling Poland w celu analizy i doskonalenia jakości świadczonych usług rozwojowych.

§ 9. Reklamacja usługi szkoleniowej

  1. Prawo złożenia reklamacji przysługuje każdemu Uczestnikowi usługi rozwojowej.
  2. Reklamacja może dotyczyć zarówno kwestii merytorycznych jak i organizacyjnych.
  3. Reklamacja odbywa się zgodnie z procedurą reklamacji przyjętą w Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o..
  4. Każda reklamacja podlega rejestracji i służy do oceny działania firmy dokonywanej corocznie przez Zarząd firmy.

§ 10. Postępowanie w przypadku nieprzewidzianych trudności

  1. W przypadku pojawienia się nieprzewidzianych trudności w realizacji usługi np. nieobecności osoby prowadzącej usługę lub niedostępności miejsca jej realizacji, podejmowane są działania zgodne z posiadanymi przez Customer Centric Selling Poland procedurami dotyczącymi postępowania w przypadku pojawienia się nieprzewidzianych trudności, które mają na celu rozwiązanie sytuacji problemowej lub co najmniej minimalizację kosztów związanych z zaistniałą sytuacją.

§ 11. Informacja o oferowanych usługach

  1. Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. publikuje na swojej stronie internetowej oraz w materiałach promocyjnych pełne informacje o szkoleniach oferowanych w formie otwartej, w tym:
    • tytuł szkolenia,
    • cel szkolenia
    • informację do kogo adresowane jest szkolenie
    • czas trwania i formę kształcenia
    • zakładane efekty uczenia,
    • program szkolenia (dostępny po wypełnieniu formularza)
    • cenę katalogową szkolenia
    • informacje o trenerze prowadzącym szkolenie
  2. Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. dostarcza potencjalnym klientom wyczerpujące informacje w formie pisemnej o usługach oferowanych w formie zamkniętej (dedykowanej), a uzgodnione szczegóły usług stanowią załącznik do umowy zawieranej z klientem.
  3. Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. na bieżąco aktualizuje ofertę usług rozwojowych w zależności od zmian w programach, jak również od zmieniających się potrzeb odbiorców uslug i potrzeb rynku.

Opublikowano: 15.09.2019