Księga standardów jakości usług rozwojowych

§1. Zarządzanie jakością usług rozwojowych

  1. Celem niniejszej polityki zarządzania jakością jest zapewnienie najwyższej jakości i ciągłego doskonalenia usług rozwojowych oraz warsztatu pracy trenerów i konsultantów Customer Centric Selling Poland sp. z o.o.
  2. Polityka obejmuje wszystkie aspekty mające wpływ na jakość usług rozwojowych tj. proces organizacji i realizacji usług, system doboru i oceny trenerów i konsultantów , ocenę efektów kształcenia, wykorzystanie wniosków z ewaluacji w podnoszeniu jakości usług oraz kwestie dotyczące ewentualnych reklamacji.
  3. Przyjęta polityka zarządzania jakością usług rozwojowych zapewnia spójną koncepcję działania wewnątrz organizacji zgodnie z podziałem odpowiedzialności i kompetencji poszczególnych pracowników; zawiera mechanizmy ułatwiające komunikację pomiędzy pracownikami i rozwiązania organizacyjne zapewniające wysoką jakość usług rozwojowych.

§2. Informacja o oferowanych usługach

  1. Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. publikuje na swojej stronie internetowej oraz w materiałach promocyjnych pełne informacje o szkoleniach oferowanych w formie otwartej, w tym:
    • tytuł szkolenia,
    • cel szkolenia
    • informację do kogo adresowane jest szkolenie
    • czas trwania i formę kształcenia
    • zakładane efekty uczenia,
    • program szkolenia (dostępny po wypełnieniu formularza)
    • cenę szkolenia
  2. Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. dostarcza potencjalnym klientom informacje w formie pisemnej o usługach oferowanych w formie zamkniętej (dedykowanej), a uzgodnione szczegóły usług stanowią załącznik do umowy zawieranej z klientem.

§3. Standard realizacji usług rozwojowych

  1. Wszystkie usługi rozwojowe świadczone przez Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. realizowane są zgodnie z przyjętymi procedurami, rozumianymi jako spis czynności, do których przypisane są osoby odpowiedzialne za ich wykonanie.
  2. Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. w trakcie realizacji usług rozwojowych prowadzi stały nadzór merytoryczny i organizacyjny nad jakością usług, włącznie z prowadzeniem stosownej dokumentacji, która obejmuje w szczególności:
    • Analizę potrzeb klienta (w przypadku usług dedykowanych) – definiujemy wspólnie z klientem cele usługi, zarówno biznesowe jak i edukacyjne
    • Efekty uczenia – definiujemy rezultaty usługi rozwojowej w obszarze wiedzy, umiejętności i postaw
    • Zakres usługi – merytoryczny (program), ramy czasowe, formy pracy, wymagania dla uczestników
    • Listy obecności uczestników (w tym potwierdzenie obecności na zajęciach w formie zdalnej)
    • Protokoły z egzaminów (o ile taki został przewidziany w danej usłudze)
    • Listy wydanych dokumentów potwierdzających uczestnictwo w szkoleniu i/lub uzyskane certyfikaty / zaświadczenia
    • Podsumowanie rezultatów usługi oraz jej oceny
    • Inne dokumenty specyficzne dla danego rodzaju usługi
  3. Każda usługa rozwojowa koordynowana jest przez trenera/konsultanta odpowiedzialnego za realizację usługi oraz koordynatora ds. organizacji szkoleń, którzy odpowiadają za prawidłową realizację usługi. Proces dostarczania usług nadzorowany jest przez Zarząd Customer Centric Selling Poland sp. z o.o.
  4. Usługi rozwojowe dostarczane są zarówno w formie stacjonarnej jak i zdalnie za pośrednictwem platform do zdalnej komunikacji. Zajęcia odbywają się w określonych przedziałach czasowych, mianowicie:
    • czas trwania usługi rozwojowej stacjonarnej nie przekracza 9 godzin zegarowych (łącznie z przerwami) w jednym dniu, natomiast czas trwania zajęć online to maksymalnie 6 godzin zegarowych.
    • w trakcie zajęć zaplanowane są regularne przerwy trwające 15 min. (na każde dwie godziny zegarowe),
    • w trakcie zajęć trwających dłużej 6 godzin lub dłużej zaplanowana jest jedna przerwa na posiłek trwająca min. 30 minut.
  5. Dopuszcza się możliwość realizacji usługi w innym harmonogramie godzin niespełniającym warunków, o których mowa powyżej, jeżeli zaistniała uzasadniona konieczność wynikająca z założonych efektów kształcenia i metod nauczania.
  6. Usługi rozwojowe stacjonarne organizowane są w salach wynajętych przez Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. lub w siedzibie Klienta, przy czym usługi w siedzibie klienta organizowane są zgodnie ze standardami jakości Customer Centric Selling Poland sp. z oo. Sala szkoleniowa każdorazowo dostosowana jest do liczby uczestników, ogrzewana i klimatyzowana (w zależności od warunków atmosferycznych), posiada dostęp do światła dziennego i oświetlenia sztucznego oraz wyposażona jest w różnorodne pomoce i sprzęt niezbędny do realizacji usługi rozwojowej (projektor, flipchart, nagłośnienie itp.).
  7. Usługi rozwojowe online realizowane są za pośrednictwem platform do zdalnej komunikacji wyposażonych w funkcje wspierające proces edukacyjny, takich jak Zoom.us w wersji szkoleniowej. Platformę zapewnia Customer Centric Selling Poland sp. z o.o.. W uzasadnionych przypadkach zajęcia mogą odbywać się na platformie klienta.
  8. Uczestnicy otrzymują materiały zawierające podsumowanie merytoryczne usługi rozwojowej, w zależoności od rodzaju usługi materiały te mogą być dostarczone w trakcie usługi (np.. szkolenie tradycyjne na sali szkoleniowej) lub po jej zakończeniu (np. materiały w postaci elektronicznej po szkoleniu online).
  9. Przygotowanie i dystrybucja materiałów odbywa się zgodnie z przepisami dot. ochrony praw autorskich. Materiały oznaczone są informacją dotyczącą praw autorskich.

§ 4. Ochrona danych osobowych uczestników usług rozwojowych

  1. Customer Centric Selling Poland sp. z o.o. jest Administratorem danych osobowych zgromadzonych w serwisie CCS24.pl.
  2. Customer Centric Selling Poland sp. z o.o. przykłada szczególną wagę do ochrony prywatności uczestników usług rozwojowych i w związku z tym wdraża odpowiednie środki techniczne i organizacyjne, spełniające warunki Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych).
  3. Customer Centric Selling Poland sp. z o.o. prowadzi w formie pisemnej dokumentację przetwarzania danych osobowych w postaci „Polityki bezpieczeństwa ochrony danych osobowych”
  4. Customer Centric Selling Poland sp. z o.o.  zabezpiecza dane przed ich udostępnieniem osobom nieupoważnionym, jak również przed ich przetwarzaniem z naruszeniem obowiązujących przepisów prawa. Sprawuje także stałą kontrolę nad procesem przetwarzania danych oraz ogranicza dostęp do danych w możliwie największym stopniu, udzielając stosownych upoważnień tylko wówczas, gdy jest to niezbędne do prawidłowej realizacji usług.
  5. Dane osobowe są przetwarzane zgodnie z ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych oraz “Polityką prywatności”
  6. Podanie danych osobowych jest dobrowolne, aczkolwiek niezbędne do realizacji usługi rozwojowej.
  7. W celu utworzenia konta w serwisie CCS24.pl uczestnik usługi rozwojowej podaje następujące dane osobowe:
    • imię
    • nazwisko
    • firma (miejsce pracy)
    • adres e-mail
    • numer telefonu
  8. Wraz z wprowadzeniem przez uczestnika danych osobowych wymienionych w punkcie 7 Customer Centric Selling Poland wypełnia obowiązek informacyjny, o którym mowa w art.13 ogólnego rozporządzenia o ochronie danych. Obowiązek informacyjny realizowany jest przed wprowadzeniem przez uczestnika do systemu powyższych danych, poprzez wyświetlenie na ekranie komputera automatycznie wygenerowanej przez system wiadomości

§ 5. Standard realizacji zamkniętej (dedykowanej) usługi rozwojowej

  1. Realizacja zamkniętych (dedykowanych) usług rozwojowych poprzedzona jest zawsze analizą potrzeb klienta, prowadzoną zgodnie z metodyką CustomerCentric Selling®.
    Rezultaty badania potrzeb klienta są każdorazowo podsumowywane w postaci prezentacji zawierającej cele biznesowe i/lub edukacyjne usługi oraz uzgodnione oczekiwania dotyczące rezultatów usługi.
  2. Wnioski z analizy potrzeb klienta znajdują odzwierciedlenie w obszarze merytorycznym i organizacyjnym danej usługi rozwojowej.
  3. Realizacja zamkniętej usługi rozwojowej poprzedzona jest zawarciem umowy z klientem lub formalnym zamówieniem. Umowa/zamówienie określa szczegółowy zakres usługi rozwojowej, warunki jej realizacji oraz prawa i obowiązki każdej ze Stron.

§ 6. Standard realizacji szkolenia otwartego

  1. Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. przedstawia pełne informacje o szkoleniach otwartych na swojej stronie internetowej oraz na życzenie klienta przekazuje je także w formie plików pdf.
  2. Procedura rejestracji na szkolenie otwarte obejmuje wstępną rezerwację miejsca za pośrednictwem formularza na stronie internetowej, e-maila bądź telefonicznie, a następnie przesłanie przez przedsiębiorstwo zamawiające szkolenie do Customer Centric Selling Poland sp. z o.o. wypełnionego formularza zgłoszenia, który równoznaczny jest z zawarciem umowy szkoleniowej. Formularz zgłoszenia na szkolenie otwarte przesyła klientowi koordynator szkolenia po wstępnej rejestracji.
  3. Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. podczas szkolenia otwartego zapewnia każdemu z uczestników zestaw materiałów szkoleniowych, certyfikat ukończenia szkolenia oraz konsultacje telefoniczne, e-mail lub wideo online z trenerem do 30 dni po szkoleniu. W przypadku szkoleń stacjonarnych zapewniamy także obiad w każdym dniu szkolenia oraz przerwy kawowe.

§ 7. Kadra dydaktyczna

  1. Każda z osób należących do kadry dydaktycznej Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. posiada wykształcenie oraz doświadczenie zawodowe odpowiednie do zakresu merytorycznego prowadzonych usług i spełnia co najmniej jeden z poniższych warunków:
    • ukończyła co najmniej 60 godzinny kurs dydaktyczny przygotowujący do kształcenia dorosłych,
    • dysponuje przyznanym przez uprawnioną instytucję certyfikatem, potwierdzającym uprawnienia do prowadzenia kształcenia osób dorosłych,
    • posiada min. 750 godzin doświadczenia w zakresie edukacji osób dorosłych,
    • posiada minimum 8 letnie doświadczenie zawodowe w dziedzinie w której prowadzi usługi rozwojowe
  2. Trenerzy i konsultanci wchodzący w skład kadry dydaktycznej Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. biorą udział w co najmniej dwóch szkoleniach w ciągu roku mających na celu rozwój i aktualizację kompetencji. Kompetencje trenerów i konsultantów realizujących usługi rozwojowe podlegają stałemu monitorowaniu i obejmują:
    • analizę ankiet ewaluacyjnych wypełnianych przez uczestników
    • analizę pracy trenera na szkoleniu prowadzoną przez innego doświadczonego trenera (1 x rok)
    • udział w obowiązkowych programach rozwojowych CustomerCentric Selling® USA (online)
  3. Customer Centric Selling Poland udostępnia klientom pełną, aktualną informację o kadrze szkoleniowej na życzenie. Profile konsultantów i trenerów dostępne są także publicznie w serwisie LinkedIn.
  4. Trenerzy i konsultanci stosują różnorodne metody prowadzenia usług rozwojowych, angażujące uczestników, dostosowane do ich indywidualnych predyspozycji, oczekiwań i specyfiki prowadzonych zajęć.

§ 8. Dokumenty potwierdzające uczestnictwo w szkoleniu

  1. Warunkiem ukończenia usługi rozwojowej jest obecność uczestnika przez minimum 85% czasu trwania zajęć stacjonarnych lub online.
  2. Każda usługa może ponadto mieć określone inne warunki jej ukończenia, takie jak np. wynik egzaminu, przygotowanie wymaganych zadań itp.
  3. Uczestnicy, którzy ukończyli szkolenie otrzymują zaświadczenie potwierdzające udział w szkoleniu.
  4. W przypadku szkoleń prowadzonych na licencji CustomerCentric Selling® po spełnieniu określonych warunków uczestnik otrzymuje międzynarodowy certyfikat CustomerCentric Selling® w języku polskim (na życzenie i za dodatkową opłatą także w innych językach) z unikalnym numerem ID.
  5. Powyższe dokumenty potwierdzające udział w szkoleniu i uzyskane kompetencje wydawane są uczestnikom w formie papierowej i /lub elektronicznej.
  6. Uczestnik może zwrócić się do Customer Centric Selling Poland o wydanie duplikatu dokumentu potwierdzającego ukończenie szkolenia przez 5 lat od daty uczestnictwa w szkoleniu.

§ 9. Ewaluacja procesu kształcenia

  1. W celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych usług Customer Centric Selling Poland sp. z o.o. systematycznie prowadzi ewaluację realizowanych usług rozwojowych.
  2. Ewaluacja usług rozwojowych prowadzona jest z wykorzystaniem metod dopasowanych do zakresu usługi i oczekiwań Klienta.
  3. Po każdej usłudze rozwojowej odbywa się badanie opinii uczestników na temat usługi. Badanie przeprowadzane jest za pomocą ankiety ewaluacyjnej.
  4. Na bazie ankiety oceniany jest poziom merytoryczny usługi, przydatność usługi dla uczestników w ich pracy zawodowej, umiejętności i wiedza trenera jak i organizacja usługi.
  5. Wyniki oceny są podsumowywane w prezentacji i udostępniane zarówno Klientowi, jak i Zarządowi Customer Centric Selling Poland w celu analizy i doskonalenia jakości świadczonych usług rozwojowych.

§ 10. Reklamacja usługi szkoleniowej

  1. Prawo złożenia reklamacji przysługuje każdemu Uczestnikowi usługi rozwojowej.
  2. Reklamacja może dotyczyć zarówno kwestii merytorycznych jak i organizacyjnych.
  3. Reklamacja odbywa się zgodnie z procedurą reklamacji przyjętą w Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o..
  4. Każda reklamacja podlega rejestracji i służy do oceny działania firmy dokonywanej corocznie przez Zarząd firmy.

§ 11. Postępowanie w przypadku nieprzewidzianych trudności

  1. W przypadku pojawienia się nieprzewidzianych trudności w realizacji usługi np. nieobecności osoby prowadzącej usługę lub niedostępności miejsca jej realizacji, braku dostępu do internetu (w przypadku usług online) podejmowane są działania zgodne z posiadanymi przez Customer Centric Selling Poland procedurami dotyczącymi postępowania w przypadku pojawienia się nieprzewidzianych trudności, które mają na celu rozwiązanie sytuacji problemowej lub co najmniej minimalizację kosztów związanych z zaistniałą sytuacją

Opublikowano: 1.09.2020