Księga standardów jakości usług szkoleniowych
§1. Zarządzanie jakością usług rozwojowych
- Celem niniejszej polityki zarządzania jakością jest zapewnienie najwyższej jakości i ciągłego doskonalenia usług rozwojowych oraz warsztatu pracy trenerów i konsultantów Customer Centric Selling Poland sp. z o.o.
- Polityka obejmuje wszystkie aspekty mające wpływ na jakość usług rozwojowych tj. proces organizacji i realizacji usług, system doboru i oceny trenerów i konsultantów , ocenę efektów kształcenia, wykorzystanie wniosków z ewaluacji w podnoszeniu jakości usług oraz kwestie dotyczące ewentualnych reklamacji.
- Przyjęta polityka zarządzania jakością usług rozwojowych zapewnia spójną koncepcję działania wewnątrz organizacji zgodnie z podziałem odpowiedzialności i kompetencji poszczególnych pracowników; zawiera mechanizmy ułatwiające komunikację pomiędzy pracownikami i rozwiązania organizacyjne zapewniające wysoką jakość usług rozwojowych.
- Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. na bieżąco informuje Klientów o stosowanych tzw. dobrych praktykach, w celu zapewnienia wysokiej jakości oferowanych usług rozwojowych.
§2. Standard realizacji usług rozwojowych
- Wszystkie usługi rozwojowe świadczone przez Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. realizowane są zgodnie z przyjętymi procedurami, rozumianymi jako spis czynności, do których przypisane są osoby odpowiedzialne za ich wykonanie.
- Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. w trakcie realizacji usług rozwojowych prowadzi stały nadzór merytoryczny i organizacyjny nad jakością usług, włącznie z prowadzeniem stosownej dokumentacji, która obejmuje w szczególności:
- analizę potrzeb klienta (w przypadku usług dedykowanych) w tym cele usługi, zarówno biznesowe jak i edukacyjne
- zakres usługi opisujący cel edukacyjny usługi, zakres merytoryczny (program), ramy czasowe, charakterystykę grupy docelowej, formy pracy, oczekiwane efekty usługi
- listy obecności uczestników
- protokół z egzaminu (o ile taki został przewidziany)
- listy wydanych dokumentów potwierdzających uczestnictwo w szkoleniu i/lub uzyskane certyfikaty / zaświadczenia
- raport po szkoleniu/ raport z usługi doradczej
- inne dokumenty specyficzne dla danego rodzaju usługi
- Każda usługa rozwojowa koordynowana jest przez trenera/konsultanta odpowiedzialnego za realizację usługi oraz koordynatora ds. organizacji szkoleń, którzy odpowiadają za prawidłową realizację usługi. Proces dostarczania usług nadzorowany jest przez Zarząd Customer Centric Selling Poland sp. z o.o.
- Oferowane przez instytucję szkoleniową usługi odbywają się w określonych przedziałach czasowych, mianowicie:
- czas trwania jednego modułu szkoleniowego nie przekracza 4 następujących po sobie dni,
- czas trwania usługi szkoleniowo – rozwojowej w jednym dniu, łącznie z przerwami nie przekracza 9 godzin zegarowych,
- w trakcie zajęć zaplanowane są regularne przerwy trwające 15 min. (na każde dwie godziny zegarowe),
- w trakcie zajęć trwających dłużej niż 6 godzin zegarowych zaplanowana jest jedna przerwa na posiłek trwająca min. 30 minut.
- Dopuszcza się możliwość realizacji usługi w innym harmonogramie godzin niespełniającym warunków, o których mowa powyżej, jeżeli zaistniała uzasadniona konieczność wynikająca z założonych efektów kształcenia i metod nauczania.
- Usługi szkoleniowo – rozwojowe organizowane są w wynajętych salach przez Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. lub w siedzibie Klienta, przy czym usługi w siedzibie klienta organizowane są zgodnie ze standardami jakości Customer Centric Selling Poland sp. z oo. Sala szkoleniowa każdorazowo dostosowana jest do liczby uczestników, ogrzewana i klimatyzowana (w zależności od warunków atmosferycznych), posiada dostęp do światła dziennego i oświetlenia sztucznego oraz wyposażona jest w różnorodne pomoce i sprzęt niezbędny do realizacji usługi rozwojowej (projektor, flipchrt, nagłośnienie itp.).
- Każdorazowo uczestnicy otrzymują materiały zawierające podsumowanie merytoryczne usługi rozwojowej, w zależoności od rodzaju usłui materiały te mogą być dostarczone w trakcie usługi (np.. szkolenie tradycyjne na sali szkoleniowej) lub po jej zakończeniu (np. materiały w postaci elektronicznej po szkoleniu online).
- Przygotowanie i dystrybucja materiałów odbywa się zgodnie z przepisami dot. ochrony praw autorskich.
- Customer Centric Selling Poland sp. z o.o. jest właścicielem i dostawcą platformy CCS24.com wspierającej realizację usług rozwojowych świadczonych przez firmę. Każdy uczestnik usługi rozwojowej zobowiązany jest do założenia konta i zalogowania się na platformie CCS24.com przed rozpoczęciem uczestnictwa w usłudze.
Poprzez platformę CCS24.com prowadzone jest badanie potrzeb uczestników, informowanie i komunikacja w kwestiach organizacyjnych, przygotowanie merytoryczne uczestników przed usługą oraz wsparcie uczestników po realizacji usługi.Po zakończeniu usługi w systemie CCS24.COM uczestnicy otrzymują dodatkowe ćwiczenia i zadania do wykonania, które pomagają lepiej opanować materiał ze szkolenia oraz stymulują myślenie o świeżo poznanych metodach i koncepcjach, a także inspirują do ich stosowania.
§ 3. Ochrona danych osobowych uczestników usług rozwojowych
- Customer Centric Selling Poland sp. z o.o. jest Administratorem danych osobowych zgromadzonych w serwisie CCS24.pl.
- Customer Centric Selling Poland sp. z o.o. przykłada szczególną wagę do ochrony prywatności realizowanych przez siebie usług rozwojowych i w związku z tym wdraża odpowiednie środki techniczne i organizacyjne, spełniające warunki Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych).
- Customer Centric Selling Poland sp. z o.o. prowadzi w formie pisemnej dokumentację przetwarzania danych osobowych w postaci „polityki bezpieczeństwa ochrony danych osobowych”
- Customer Centric Selling Poland sp. z o.o. zabezpiecza dane przed ich udostępnieniem osobom nieupoważnionym, jak również przed ich przetwarzaniem z naruszeniem obowiązujących przepisów prawa. Sprawuje także stałą kontrolę nad procesem przetwarzania danych oraz ogranicza dostęp do danych w możliwie największym stopniu, udzielając stosownych upoważnień tylko wówczas, gdy jest to niezbędne do prawidłowej realizacji usług.
- Dane osobowe są przetwarzane zgodnie z ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych oraz niniejszym Regulaminem.
- Podanie danych osobowych jest dobrowolne, aczkolwiek niezbędne do realizacji usługi rozwojowej
- W celu utworzenia Konta w serwisie CCS24.pl uczestnik usługi rozwojowej podaje następujące dane osobowe:
- imię
- nazwisko
- firma (miejsce pracy)
- adres e-mail
- służbowy numer telefonu
- Wraz z wprowadzeniem przez uczestnika danych osobowych wymienionych w punkcie 7 Customer Centric Selling Poland wypełnia obowiązek informacyjny, o którym mowa w art.13 ogólnego rozporządzenia o ochronie danych. Obowiązek informacyjny realizowany jest przed wprowadzeniem przez uczestnika do systemu powyższych danych, poprzez wyświetlenie na ekranie komputera automatycznie wygenerowanej przez system wiadomości.
§ 4. Standard realizacji zamkniętej (dedykowanej) usługi rozwojowej
- Realizacja zamkniętych (dedykowanych) usług rozwojowych poprzedzona jest zawsze analizą potrzeb klienta, prowadzoną zgodnie z metodyką CustomerCentric Selling®.
Rezultaty badania potrzeb klienta są każdorazowo podsumowywane w postaci notatki zawierającej cele biznesowe i/lub edukacyjne usługi oraz uzgodnione oczekiwania dotyczące rezultatów usługi. - Wnioski z analizy potrzeb klienta znajdują odzwierciedlenie w obszarze merytorycznym i organizacyjnym danej usługi rozwojowej.
- Realizacja zamkniętej usługi rozwojowej poprzedzona jest zawarciem umowy z klientem lub formalnym zamówieniem. Umowa/zamówienie określa szczegółowy zakres usługi rozwojowej, warunki jej realizacji oraz prawa i obowiązki każdej ze Stron.
§ 5. Standard realizacji szkolenia otwartego
- Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. przedstawia pełne informacje o szkoleniach otwartych na swojej stronie internetowej oraz na życzenie klienta przekazuje je także
w formie papierowej lub elektronicznej. - Zgłoszenie uczestnictwa w szkoleniu otwartym odbywa się poprzez przesłanie przez przedsiębiorstwo zamawiające szkolenie do Customer Centric Selling Poland sp. z o.o. wypełnionego formularza zgłoszenia, który równoznaczny jest z zawarciem umowy szkoleniowej.
- Formularz zgłoszenia na szkolenie otwarte dostępny jest na stronie internetowej Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o..
- Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. podczas szkolenia otwartego zapewnia każdemu z uczestników zestaw materiałów szkoleniowych, obiad w każdym dniu szkolenia, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia oraz konsultacje telefoniczne lub online z trenerem do 30 dni po szkoleniu.
- Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o nie zapewnia Uczestnikom dojazdu do miejsca szkolenia oraz parkingów i zakwaterowania w miejscu szkolenia.
§ 6. Kadra dydaktyczna
- Każda z osób należących do kadry dydaktycznej Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. posiada wykształcenie oraz doświadczenie zawodowe odpowiednie do zakresu merytorycznego prowadzonych usług i spełnia co najmniej jeden z poniższych warunków:
- ukończyła co najmniej 60 godzinny kurs dydaktyczny przygotowujący do kształcenia dorosłych,
- dysponuje przyznanym przez uprawnioną instytucję certyfikatem, potwierdzającym uprawnienia do prowadzenia kształcenia osób dorosłych,
- posiada min. 750 godzin doświadczenia w zakresie edukacji osób dorosłych,
- posiada specjalistyczne wykształcenie i minimum 5 letnie doświadczenie zawodowe w danej dziedzinie
- Trenerzy i konsultanci wchodzący w skład kadry dydaktycznej Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. biorą udział w co najmniej jednym programie edukacyjnym w ciągu roku mającym na celu rozwój i aktualizację kompetencji (min. 16h)
- Kompetencje trenerów i konsultantów realizujących usługi rozwojowe podlegają stałemu monitorowaniu i obejmują:
- analizę ankiet ewaluacyjnych,
- analizę pracy trenera na szkoleniu prowadzoną przez innego doświadczonego trenera (1 x rok)
- udział w obowiązkowych programach rozwojowych CustomerCentric Selling® USA (online)
- Customer Centric Selling Poland udostępnia aktualną informację o kadrze szkoleniowej,
w szczególności opisuje jej kwalifikacje i doświadczenie zawodowe na stronie internetowej oraz indywidualnych profilach tenerów i konsultantów w serwisie LinkedIn. - Trenerzy i konsultanci stosują różnorodne metody prowadzenia usług rozwojowych, angażujące uczestników, dostosowane do ich indywidualnych predyspozycji, oczekiwań i specyfiki prowadzonych zajęć.
§ 7. Dokumenty potwierdzające uczestnictwo w szkoleniu
- Warunkiem ukończenia każdego szkolenia jest obecność uczestnika na szkoleniu przez minimum 90% czasu jego trwania.
- Każde szkolenie może ponadto mieć określone inne warunki jego ukończenia, takie jak np. wynik egzaminu, przygotowanie wymaganych zadań itp.
- Uczestnicy, którzy ukończyli szkolenie otrzymują zaświadczenie potwierdzające udział
w szkoleniu. - W przypadku szkoleń prowadzonych na licencji CustomerCentric Selling® po spełnieniu określonych warunków uczestnik otrzymuje międzynarodowy certyfikat CustomerCentric Selling® w języku polskim (na życzenie i za dodatkową opłatą także w innych językach)
z unikalnym numerem ID. - Powyższe dokumenty potwierdzające udział w szkoleniu i uzyskane kompetencje wydawane są uczestnikom w formie papierowej.
- Uczestnik może zwrócić się do Customer Centric Selling Poland o wydanie duplikatu dokumentu potwierdzającego ukończenie szkolenia przez 5 lat od daty uczestnictwa w szkoleniu.
§ 8. Ewaluacja procesu kształcenia
- W celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych usług Customer Centric Selling Poland sp. z o.o. systematycznie prowadzi ewaluację realizowanych usług rozwojowych.
- Ewaluacja usług rozwojowych prowadzona jest z wykorzystaniem metod dopasowanych do zakresu usługi i oczekiwań Klienta.
- Po każdej usłudze rozwojowej odbywa się badanie opinii uczestników na temat usługi. Badanie przeprowadzane jest za pomocą ankiety ewaluacyjnej.
- Na bazie ankiety oceniany jest poziom merytoryczny usługi, przydatność usługi dla uczestników w ich pracy zawodowej, umiejętności i wiedza trenera jak i organizacja usługi.
- Wyniki oceny są podsumowywane w formie raportu i udostępniane zarówno Klientowi, jak i Zarządowi Customer Centric Selling Poland w celu analizy i doskonalenia jakości świadczonych usług rozwojowych.
§ 9. Reklamacja usługi szkoleniowej
- Prawo złożenia reklamacji przysługuje każdemu Uczestnikowi usługi rozwojowej.
- Reklamacja może dotyczyć zarówno kwestii merytorycznych jak i organizacyjnych.
- Reklamacja odbywa się zgodnie z procedurą reklamacji przyjętą w Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o..
- Każda reklamacja podlega rejestracji i służy do oceny działania firmy dokonywanej corocznie przez Zarząd firmy.
§ 10. Postępowanie w przypadku nieprzewidzianych trudności
- W przypadku pojawienia się nieprzewidzianych trudności w realizacji usługi np. nieobecności osoby prowadzącej usługę lub niedostępności miejsca jej realizacji, podejmowane są działania zgodne z posiadanymi przez Customer Centric Selling Poland procedurami dotyczącymi postępowania w przypadku pojawienia się nieprzewidzianych trudności, które mają na celu rozwiązanie sytuacji problemowej lub co najmniej minimalizację kosztów związanych z zaistniałą sytuacją.
§ 11. Informacja o oferowanych usługach
- Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. publikuje na swojej stronie internetowej oraz w materiałach promocyjnych pełne informacje o szkoleniach oferowanych w formie otwartej, w tym:
- tytuł szkolenia,
- cel szkolenia
- informację do kogo adresowane jest szkolenie
- czas trwania i formę kształcenia
- zakładane efekty uczenia,
- program szkolenia (dostępny po wypełnieniu formularza)
- cenę katalogową szkolenia
- informacje o trenerze prowadzącym szkolenie
- Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. dostarcza potencjalnym klientom wyczerpujące informacje w formie pisemnej o usługach oferowanych w formie zamkniętej (dedykowanej), a uzgodnione szczegóły usług stanowią załącznik do umowy zawieranej z klientem.
- Customer Centric Selling Poland Sp. z o.o. na bieżąco aktualizuje ofertę usług rozwojowych w zależności od zmian w programach, jak również od zmieniających się potrzeb odbiorców uslug i potrzeb rynku.
Opublikowano: 15.09.2019