Często można usłyszeć od handlowców narzekania, że CRM to strata czasu. Kolejne bezsensowne zadanie nałożone przez szefa na ich ciasno upakowany kalendarz zajęć.
Niedawno pracowałam z firmą, która rozpoczęła wdrożenie nowego systemu CRM. Zespół sprzedaży jeszcze nawet nie zaczął używać systemu, a już miał postawę – łagodnie mówiąc – oporującą. Podczas szkolenia jeden z handlowców podszedł do mnie i powiedział: „Zastanawiam się, ile czasu będę musiał teraz zmarnować na wypełnianie CRM-a?”
CRM jest w wielu firmach traktowany jako system do raportowania aktywności i statusów szans sprzedaży. Niektórzy mówią, że skrót CRM znaczy Chief Relationship Management 🙂 Tymczasem CRM to narzędzie pracy, tak samo niezbędne w pracy sprzedawcy, jak edytor tekstu, arkusz kalkulacyjny, Power Point, poczta elektroniczna i telefon komórkowy. To narzędzie do codziennej pracy, które tę pracę organizuje i zdejmuje nam z głowy mnóstwo czasochłonnych zadań.
Popatrz na to w ten sposób:
Planowanie czasu
Ile czasu spędzasz w każdym tygodniu na planowaniu spotkań i wpisywaniu ich do kalendarza?
Z CRM-em zajmie ci to tyle samo czasu, z tą jednak różnicą, że kontakt zaplanowany w CRM od razu pojawi się w Twoim kalendarzu.
A ile czasu spędzasz codziennie na tworzeniu i aktualizowaniu listy zadań? W CRM zajmie ci to tyle samo czasu, ale przewaga jest taka, że planowane zadania będą powiązane z szansami sprzedaży, klientami, konkretnymi osobami u klienta, pytaniami jakie klient może mieć, projektami, nad którymi u klienta pracujesz. Wszystko to będziesz mieć w jednym miejscu i wszystkie te informacje będą ze sobą logicznie powiązane.
Układanie strategii sprzedaży
Ile czasu spędzasz, planując strategię sprzedaży dla każdego z klientów?
Z CRM-em powinno Ci to zająć tyle samo czasu. Jednak w CRM-ie masz dostęp do danych historycznych (jeśli podłączasz w systemie swoje notatki, dokumenty itp.) i możesz je łatwo przeglądać, podczas planowania kolejnych działań.
Ile czasu spędzasz na zbieraniu informacji o kliencie, zebraniu materiałów, danych, kontaktów?
Gdzie potem to wszystko trzymasz? Jak do tego wracasz? W CRM-ie masz to wszystko w jednym miejscu, podpięte pod klienta.
Podsumowania po spotkaniach z klientem
Tu pewnie pomyślisz „A mam Cię! A co z aktualizowaniem danych w CRM po spotkaniach z klientem? To zajmuje naprawdę dużo czasu.” Czy ja wiem..? Wiele systemów CRM ma dostęp mobilny, ale to zostawmy na boku. Nie wiem jak Ty, ja na spotkaniach po staremu notuję w zeszycie i znam wielu sprzedawców, którzy robią podobnie. Czy po powrocie do biura przepisuję te notatki do CRM-a? Jasne, że nie. Piszę notatkę podsumowującą i wysyłam ją do klienta.
To nie jest praca z CRM-em, to jest praca z klientem. Notatkę wysyłam bezpośrednio z CRM-a, ale jeśli Twój system nie daje takiej możliwości, to wysłany e-mail możesz na pewno załączyć w systemie CRM.
Jeśli chcesz zachować w systemie jakieś dodatkowe informacje, możesz je dopisać, albo (szybsza wersja) zrobić zdjęcie stron w notatniku i wrzucić jako załącznik do systemu. Możesz zrobić to wtedy, kiedy analizujesz spotkanie i planujesz kolejne kroki. Ile czasu to zajmie? Naprawdę niewiele, a ponadto i tak jesteś w systemie, więc tam od razu planuj swoje działania.
Analizy lejka sprzedaży
Ile czasu spędzasz analizując lejek sprzedaży i swoich klientów, po to, żeby ocenić swoje szanse na realizację założonego wyniku? W tym miejscu korzyści z CRM-a rosną w postępie geometrycznym. Bez systemu CRM, prawdopodobnie, masz informacje w różnych dokumentach, zeszytach, arkuszach kalkulacyjnych, na kartkach papieru, w niejasnych wspomnieniach, albo na setkach malutkich żółtych karteczek, do których prawdopodobnie nigdy nie wracasz.
Ile czasu spędzasz na aktualizowaniu lejka? Godzinę w tygodniu? Dwie? Trzy? To zadanie bez CRM-a na ogół wymaga odszukania odpowiedniego arkusza kalkulacyjnego, zaktualizowania odpowiednich pól, czasami kopiowania i wklejania z jednego arkusza do innego. Musisz wrócić do swoich notatek z całego tygodnia, próbując sobie przypomnieć, co się wydarzyło, jaki był postęp w poszczególnych tematach itd.. Z CRM-em ten czas spada do zera. CRM robi to za ciebie automatycznie i w czasie rzeczywistym. Tak długo, jak długo na bieżąco pracujesz w CRM nad każdą sprzedażą i każdym klientem, Twój lejek jest zawsze aktualny.
Raporty i zestawienia
Wróćmy na moment do tych wszystkich czasochłonnych raportów, o które prosi szef, zarząd i inne osoby w firmie. Ile czasu zajmuje Ci w miesiącu przygotowanie raportów na życzenie różnych osób w organizacji? Dobra wiadomość jest taka, że z CRM-em nie musisz tego robić. Zarząd może sobie sam wejść do systemu, wyszukiwać i analizować dane i tworzyć raporty.
Podsumowując – CRM nigdy nie powinien być czymś dodatkowym, czymś, na co musisz wygospodarować dodatkowy czas pracy. Raporty z systemu powinny być naturalnym wynikiem tego, że pracujesz z systemem na bieżąco, a nie celem samym w sobie.
CRM to świetne narzędzie, które – jeśli używasz go mądrze i systematycznie – naprawdę Ci się odwdzięczy. Wyręczy Cię z pamiętania szczegółów, pomoże Ci myśleć, analizować, planować i działać sprawniej.
Znam handlowców, którzy byliby bardzo wkurzeni, gdyby ktoś im zabrał CRM, na którym pracują.
