W piątkowy wieczór postanowiłam zrelaksować się trochę po pracowitym tygodniu. Zaległam wygodnie na sofie przed telewizorem, wybrałam na Netflixie film i zanurzyłam się w akcję na ekranie. Fabuła była dość skomplikowana i miała kilka bardzo interesujących zwrotów akcji.
Byłam mniej więcej w 2/3 filmu kiedy dołączył do mnie mój mąż. Wcześniej był czymś zajęty, ale kiedy usiadł obok, film go zaintrygował i zaczął dopytywać: „O co chodzi? Co się stało? Nie rozumiem, dlaczego ona to zrobiła? Jak do tego doszło?” Próbowałam streścić mu główne punkty fabuły w 5 minut, ale to nic nie dało. Pytania mnożyły się i coraz bardziej mnie irytowały. Miałam ochotę powiedzieć „siedź cicho i patrz”, ale jako troskliwa i cierpliwa żona ostatecznie zaproponowałam: „OK, obejrzyjmy film od początku, wtedy najlepiej zrozumiesz, co się dzieje. „
Coś podobnego dzieje się w wielu sytuacjach sprzedażowych. Pojawiamy się w procesie zakupu klienta dość późno. Badania pokazują, że w większości przypadków klienci mają za sobą nawet 57-70% procesu decyzyjnego, kiedy włączają do gry sprzedawców. Oznacza to, że ominęła nas najważniejsza część procesu zakupu. Podobnie jak w filmie, przegapiliśmy wszystkie ważne rzeczy, które decydują o tym jakie będzie zakończenie. Co ważniejsze, straciliśmy możliwość wpływania na zakończenie – w filmie to nie boli, ale w sprzedaży bardzo.
Kiedy pojawiamy się w takim momencie, próbujemy zadać klientowi mnóstwo pytań: „Jak znalazłeś się w tym punkcie? Dlaczego dokonałeś takich wyborów? Czy nie zechciałbyś ponownie przemyśleć niektórych swoich priorytetów? Co tak naprawdę chcesz osiągnąć? Skąd ta potrzeba zmiany?” Te wszystkie pytania są absolutnie uzasadnione, ale klienci (w przeciwieństwie do wyrozumiałej żony) mogą powiedzieć: „My już zrobiliśmy niezbędne analizy, potrzebujemy od Ciebie tylko odpowiedzi na kilka pytań i ofertę. Nie chcemy przechodzić ponownie całego procesu analizowania potrzeb. Daj nam po prostu informacje, które są nam potrzebne i nie marnuj naszego czasu.”
To bardzo trudna sytuacja. Żeby wykonać dobrze swoja pracę musimy zrozumieć wiele z tych rzeczy, które klient ma już za sobą. Mimo, że się niecierpliwi, chce już iść dalej i nie chce abyśmy go spowalniali.
Jeśli nie zrozumiemy tych ważnych kwestii, to czy możemy być pewni, że zaproponujemy klientowi najlepsze dla niego rozwiązanie? A co jeśli w swojej analizie klient pominął ważne rzeczy? Albo nie miał pełnej wiedzy o możliwościach, rozwiązaniach, o tym co warto uwzględnić, na co uważać?
Czasami kiedy trafiamy do klienta, który ma już zaawansowany proces zakupowy udaje nam się nieco cofnąć go w tym procesie. Czasami klienci nawet są skłonni podzielić się tym, co do tej pory przemyśleli i zrobili, ale zawsze się niecierpliwią i irytują. Dlatego tak ważne jest, aby w miarę możliwości dotrzeć do klienta jak najwcześniej, na samym początku procesu zakupu.
Film nigdy nie jest zbyt dobry kiedy zaczynamy go oglądać w środku lub pod koniec. Za dużo tracimy. Podobnie, wartość jaką tworzymy we współpracy z klientami, nigdy nie jest dobra – ani dla nich, ani dla nas – jeśli pojawiamy się w procesie zakupu w środku lub pod koniec. Zbyt dużo tracimy, jeśli nie zaczynamy od początku.
