Najważniejszym narzędziem pracy sprzedawcy jest rozmowa. Jednym z najtrudniejszych – rozmowa przez telefon, szczególnie ta pierwsza.

Zwolennicy social selling od kilku lat głoszą śmierć rozmów telefonicznych w sprzedaży, jednak prędzej czy później każdy sprzedawca B2B odkryje, że to jednak on bez telefonu nie przeżyje. Nawet jeśli pierwszy kontakt nawiąże przez LinkedIn ☺ to i tak w końcu musi podnieść słuchawkę i porozmawiać z klientem. A jakość tej pierwszej rozmowy ma ogromny wpływ na to co będzie dalej.

Jak to jest z tym skryptem?

Kiedy na szkoleniu, gdzie uczymy jak poprowadzić te pierwsze rozmowy, po raz pierwszy pada słowo scenariusz, albo skrypt,  większość handlowców krzywi się z niesmakiem. Większość twierdzi, że nie używa skryptów i nigdy, przenigdy nie będzie ich używać. Przecież skrypty to samo zło – brzmią „sztucznie”, „nie działają”, „sprawiają, że brzmisz jak telemarketer” albo „każda rozmowa jest inna, więc użycie skryptu jest niemożliwe”.

A prawda jest taka, że w codziennej praktyce wszyscy sprzedawcy używają skryptów. Nie wierzysz? To pomyśl…

• Prawdopodobnie niektóre pytania słyszysz od swoich potencjalnych klientów częściej niż inne, niektóre powtarzają się w kółko. Jeśli pracujesz w sprzedaży nawet przez bardzo krótki czas, prawdopodobnie masz dość standardowe odpowiedzi na te pytania. Jeśli za każdym razem gdy słyszysz konkretne pytania, powtarzasz mniej więcej te same odpowiedzi,  są one Twoimi scenariuszami/skryptami.
• Prawdopodobnie często słyszysz również te same zastrzeżenia/obiekcje klientów i prawdopodobnie opracowałeś dość standardowe odpowiedzi na te zastrzeżenia. Jeśli w  odpowiedzi na konkretne obiekcje klientów używasz mniej więcej  takich samych argumentów, te odpowiedzi są również Twoimi skryptami.
• Prawdopodobnie masz dość standardowy sposób, w jaki przedstawiasz się nowym klientom. Najprawdopodobniej powtarzasz mniej więcej ten sam schemat kiedy mówisz o sobie, o tym czym się zajmujesz, o swojej firmie – to też jest skrypt.

Nie ma znaczenia, że ​​scenariusze te nie są zapisane, ani to, że w tym, co mówisz do różnych klientów, są pewne niewielkie różnice. Jeśli powtarzasz ten sam schemat rozmowy, tę samą strukturę i tę samą treść – używasz skryptów.

A zatem czy w sprzedaży powinieneś używać scenariuszy/skryptów? Moim zdaniem to nie jest właściwe pytanie.

Na co zwrócić uwagę?

Prawdziwy problem i właściwe pytanie brzmi: czy twój skrypt działa? Czy pomaga Ci uzyskać pożądane wyniki? Jeśli nie, to czy nie powinieneś mówić czegoś innego?

Jeśli dzwonisz do klienta, żeby umówić się na spotkanie, czy to, co mówisz, sprawia, że klient chętnie chce się z Toba spotkać? Jeśli tak nie jest, Twój skrypt nie działa.

Jeśli dzwonisz, żeby zainteresować klienta, a słyszysz głównie „Dziękuję, nie jesteśmy zainteresowani” – Twój skrypt nie działa.

Jeśli cały Twój proces sprzedaży prowadzisz przez telefon, czy to, co mówisz, często kończy się sprzedażą? Jeśli tak nie jest, twój skrypt nie działa.

Podsumowanie

Sprzedawcy, którzy odnoszą ogromne sukcesy, mają skrypty, których regularnie używają i cały czas je doskonalą. Wiedzą, co powiedzieć, wiedzą kiedy i jak to powiedzieć. Zwykle nie myślą o tym, co mówią jako scenariuszu, ale kiedy posłuchasz ich rozmów (swoich rozmów?), usłyszysz, że wykorzystują w dużej mierze tą samą strukturę rozmowy, te same argumenty, odpowiedzi. I nie przejmują się tym, że używają skryptów.

Wszyscy handlowcy używają scenariuszy i skryptów.
Nie wszyscy handlowcy używają dobrych scenariuszy i skryptów.